中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2019年十大消費(fèi)者維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告》，關(guān)于汽車(chē)類(lèi)的維權(quán)輿情熱點(diǎn)，則是在去年第一季度發(fā)生的“奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)”事件，同時(shí)該事件也是此份輿情熱點(diǎn)報(bào)告影響力指數(shù)最高的一則社會(huì)事件。

事件回顧

奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)，幾乎可以說(shuō)是去年上半年最為熱點(diǎn)的汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量相關(guān)輿論事件。四月，西安市的一名女子在奔馳車(chē)引擎蓋上哭訴所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，卻遭到了經(jīng)銷(xiāo)商以三包規(guī)定為由拒絕換車(chē)賠償，而只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)，相關(guān)的視頻也在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)和轉(zhuǎn)載。

隨著事件不斷的發(fā)酵升級(jí)，奔馳品牌的后市場(chǎng)保障、奔馳車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中的捆綁銷(xiāo)售和金融服務(wù)費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題也引發(fā)高度的輿論關(guān)注與質(zhì)疑。

其實(shí)在這之前，奔馳品牌的質(zhì)量問(wèn)題就已經(jīng)引起了多種關(guān)注，而本次事件的維權(quán)方式，傳播速度，以及輿論熱度等因素將奔馳的問(wèn)題不斷地?cái)U(kuò)大，從而引發(fā)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查，后續(xù)以100萬(wàn)元罰款和當(dāng)事人獲得合法合理賠償以告終。

值得注意的是，2018年，奔馳已經(jīng)成為中消協(xié)公布的《全國(guó)消協(xié)組織手里汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告中投訴量最多的國(guó)外汽車(chē)品牌，但卻在2019年的“315晚會(huì)”的事件曝光內(nèi)容上巧妙“消失”，這其中又有怎樣的關(guān)系不免有些耐人尋味。

爭(zhēng)相效仿的維權(quán)方式，透露出諸多車(chē)主的無(wú)奈

在本次事件之后，網(wǎng)絡(luò)上又出現(xiàn)了諸多形式類(lèi)似的投訴維權(quán)現(xiàn)象，諸如坐引擎蓋，甚至站在車(chē)頂，或者在4S店的展廳中當(dāng)眾指責(zé)售后人員等等，而這次則不限于品牌或某一單獨(dú)車(chē)型，雖然看熱鬧的人會(huì)覺(jué)得有些諷刺，但是從另外一個(gè)角度上看，或許這也是印證了消費(fèi)者在對(duì)自己的愛(ài)車(chē)進(jìn)行維權(quán)時(shí)，面對(duì)著經(jīng)銷(xiāo)商和品牌方的“太極拳政策”，所表露出來(lái)的無(wú)奈與辛酸。

在西安女車(chē)主事件之后，奔馳官方也在官網(wǎng)發(fā)布了一則服務(wù)公約，其中兩個(gè)“絕不”赫然醒目，或許我們也只能期待，作為中國(guó)市場(chǎng)豪華品牌中的代表，奔馳能在2020年以后給予消費(fèi)者和市場(chǎng)輿論一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

簡(jiǎn)評(píng)：愿廠(chǎng)商不要辜負(fù)消費(fèi)者的信賴(lài)

2019年，奔馳的官方交付數(shù)據(jù)超過(guò)70萬(wàn)輛，跟往年同期相比，還有4%的增長(zhǎng)。在被譽(yù)為車(chē)市寒冬的2019能保證正增長(zhǎng)的車(chē)企并不多，由此也可見(jiàn)奔馳品牌在市場(chǎng)中的受歡迎程度之高。

廣大車(chē)主是汽車(chē)質(zhì)量檢測(cè)的最后一道關(guān)卡，也是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的最終承受者，但并不是專(zhuān)業(yè)的測(cè)試員；換句話(huà)說(shuō)，絕大多數(shù)車(chē)主購(gòu)車(chē)的目的并不是為了去感受這車(chē)的質(zhì)量到底有多差，而是享受汽車(chē)帶來(lái)的便利和檔次感的體驗(yàn)。消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌和一個(gè)產(chǎn)品的選擇，首先源自于對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任。

但質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，投訴量也水漲船高的話(huà)，最終影響的是消費(fèi)者對(duì)于品牌的信心。包括奔馳在內(nèi)的諸多汽車(chē)品牌，目的也是為了在這個(gè)亞洲最大的單一市場(chǎng)中獲得盈利，但脫離群眾基礎(chǔ)談?dòng)?，無(wú)疑是空中樓閣，因此在新的一年正值開(kāi)端之際，大政策層面如何制定更新、更公平的汽車(chē)消費(fèi)、維權(quán)準(zhǔn)則、車(chē)企如何鞏固自己的品質(zhì)維護(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商如何履行消費(fèi)透明化的承諾，消費(fèi)者如何可以運(yùn)用合理、合法渠道進(jìn)行正確維權(quán)行為。

則是今年除了汽車(chē)新品的推出之外，在市場(chǎng)層面需要進(jìn)一步提升的重要環(huán)節(jié)，否則從2018年開(kāi)始的車(chē)市下滑態(tài)勢(shì)，也會(huì)因?yàn)槠?chē)消費(fèi)信心無(wú)法重筑而導(dǎo)致時(shí)間線(xiàn)進(jìn)一步的延長(zhǎng)。

- END -