?2024年9月19日，上海— 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2024中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。研究顯示，2024年，行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分為773分，較上一年759分大幅提升14分。其中，豪華品牌的售后服務(wù)滿意度得分為796分，較2023年提升11分，主流品牌（767分）和自主品牌（765分）得分較2023年均大幅提升14分，縮小了與豪華品牌之間的差距。
J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第24個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的燃油車車主對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。
研究顯示，在當(dāng)下競爭激烈的中國汽車市場(chǎng)，2024年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分較去年大幅提升14分，而該得分在2023年僅提升2分，顯示出廠商對(duì)售后服務(wù)的重視程度進(jìn)一步加強(qiáng)。在售后服務(wù)的六大因子中，與上一年相比，服務(wù)質(zhì)量得分提升最高，達(dá)16分。
J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“受新能源汽車直營模式和數(shù)字化渠道所帶來的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降挠绊?，燃油車客戶?duì)渠道服務(wù)效率提出更高的要求。對(duì)于車企而言，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，通過構(gòu)建高效的數(shù)字化服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)降本增效，同時(shí)建立品牌與經(jīng)銷商資源融合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同的服務(wù)能力，找到成本控制與客戶體驗(yàn)的平衡點(diǎn)，將變得尤為關(guān)鍵。”
以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
- 擁車時(shí)間短的用戶，滿意度增長幅度更高：與2023年相比，擁車期1-2年的新車用戶售后服務(wù)滿意度提升最多，達(dá)25分；而擁車期3-4年的用戶售后服務(wù)滿意度下降最多，達(dá)16分。建議廠商在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，更加重視對(duì)老車主的維護(hù)。
- 服務(wù)透明度對(duì)滿意度的影響更加明顯：用戶對(duì)服務(wù)透明度的要求提高，向用戶展示服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)畫面/視頻的滿意度得分比未展示的高77分，上一年度這兩項(xiàng)的差距為30分；服務(wù)中所有收費(fèi)項(xiàng)目都經(jīng)過事先溝通的滿意度得分比未經(jīng)過事先溝通的高91分，上一年度這兩項(xiàng)的差距為57分。建議廠商進(jìn)一步提升售后服務(wù)操作細(xì)節(jié)和收費(fèi)項(xiàng)目的透明度，滿足用戶更高的期待，提高用戶信任度。
- 數(shù)字化渠道對(duì)于售后服務(wù)的價(jià)值更高：在不同預(yù)約方式中，數(shù)字化預(yù)約渠道滿意度更高，領(lǐng)先非數(shù)字化預(yù)約渠道12分；用戶使用官方手機(jī)APP預(yù)約到店立即接待的比例為91%；從總體看，安裝官方APP的用戶忠誠度更高，在保修期內(nèi)回廠服務(wù)率較未安裝APP用戶提升8個(gè)百分點(diǎn)；安裝官方APP的用戶在售后服務(wù)方面消費(fèi)更高，較未安裝APP用戶提升718.1元（安裝APP用戶為2,330.7元，未安裝APP用戶為1,612.6元）。
- 官方為用戶提供免費(fèi)權(quán)益將有效提高用戶對(duì)付費(fèi)權(quán)益的購買率：官方提供過免費(fèi)權(quán)益的用戶更愿意在官方渠道付費(fèi)購買權(quán)益，購買率達(dá)38%，而官方未提供過免費(fèi)權(quán)益的用戶購買率為13%。豪華品牌用戶認(rèn)為免費(fèi)道路救援有價(jià)值的比例為27%，比主流品牌用戶高出7個(gè)百分點(diǎn)。建議廠商針對(duì)用戶需求進(jìn)行權(quán)益的個(gè)性化設(shè)計(jì)，吸引用戶免費(fèi)體驗(yàn)更多的增值服務(wù)。
2024中國售后服務(wù)滿意度排名[1]
路虎以805分排名豪華品牌售后服務(wù)滿意度第一，梅賽德斯-奔馳以802分排名豪華品牌第二，凱迪拉克以801分排名豪華品牌第三。
廣汽本田以792分連續(xù)四年排名主流品牌第一，吉利以786分蟬聯(lián)自主品牌第一及主流品牌第二，奇瑞、廣汽傳祺以780分并列排名自主品牌第二及主流品牌第三。
J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）通過考察包括服務(wù)設(shè)施（21%）、服務(wù)團(tuán)隊(duì)（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）、服務(wù)價(jià)值（15%）和預(yù)約（12%）在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。[2]
2024年研究是基于2020年1月至2023年6月期間購買新車的43個(gè)品牌的33,298名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2024年2月至7月間在81個(gè)中國主要城市進(jìn)行。
- 獎(jiǎng)項(xiàng)按品牌英文首字母排序↑
- 因子以權(quán)重高低排序，權(quán)重以取整形式呈現(xiàn)，實(shí)際計(jì)算以小數(shù)位為準(zhǔn)。 ↑
